水滴公司理赔负责人梁玉芹:互助理赔的本质是守护会员利益

水滴公司理赔负责人梁玉芹:互助理赔的本质是守护会员利益
本年5月24日深夜,郭霞突感不适,脸色苍白,求助120后,她被送往当地医院,因为病况较重,医院紧迫组织了床位,经确诊,郭霞被确诊为非霍奇金淋巴瘤。 为了不让年事已高的爸爸妈妈忧虑,郭霞仅仅奉告家人,自己做了一个“阑尾炎手术”。实际上,非霍奇金淋巴瘤是一种肿瘤,在常见恶性肿瘤排位中在前10位以内。 郭霞家住山东即墨,前几年离了婚,一个人带着孩子日子,关于这个家庭来说,她是仅有的顶梁柱,忽然患病,郭霞心里不是味道,假如自己有个三长两短,孩子可怎么办。 郭霞预备与命运做持久的反抗,她现已做好了长时刻住院的预备,通过各种渠道筹钱,找朋友借、找银行贷款,没想到的是,帮了她大忙的是水滴合作。 2018年7月22日,郭霞经朋友介绍,参加了水滴合作,确诊后过了一段时刻,郭霞通过水滴合作微信大众号请求了合作,通过“提交资料”、“资料审阅”、“实地查询”和“公示”四个环节后, 8月28日,她收到了30万元合作金。 “假如我其时不是拖拖拉拉两个月才把资料递上去,或许会更快吧。”关于整个理赔进程,郭霞很满足。资料完全提交后,当天就收到了水滴合作理赔审阅人员的电话,接下来在专属理赔参谋一对一的服务下,不只有理赔方面的辅导,还有针对病况方面的主张,“关于病中无助的我来说,特别温暖”。 水滴公司理赔担任人梁玉芹说,水滴合作现在现已有一套十分老练的审阅流程,每日审阅的案子超越上百件,审阅进程中,不只需求详细核对资料,许多时分还要供给医治和恢复方面的主张。” “许多患者,尤其是得了癌症的人,是十分失望和无助的。”梁玉芹说,在审阅中,除了对规矩的据守,还要表现人性化。对规矩的据守,是底线,是对广阔会员担任,表现人性化,则是对生命根本的尊重。 规矩至上,保证理赔公平、公平、揭露 郭霞的理赔阅历,仅仅水滴合作渠道7000多名受助会员的一个缩影。 “理赔是健康保证打造闭环服务不可或缺的一环。不同于商业稳妥方式,水滴合作作为一个网络合作社群,是用一切会员都恪守的规矩来维系的。而理赔便是水滴合作作为运营方,依据规矩来完结对用户的许诺,履约完结某些条约、条款或许合同的进程。”梁玉芹表明。梁玉芹从事医疗健康和保证职业多年,深知服务体会的重要性。 通过短短三年多时刻,水滴合作已生长为国内归纳实力最强的健康合作渠道,展示了网络合作职业蕴藏的强壮保证才能。在水滴合作渠道,一切会员依照既定规矩参加社群,一起抵挡癌症和意外等危险,会员假如不幸患病或遭受意外,即可依照“一人患病、世人分摊”的规矩取得健康合作金。 “规矩是合作社群运营和开展的根底,水滴合作作为社群规矩的维护者和守望者,终究的落脚点便是理赔。”梁玉芹以为,理赔的重要性显而易见,参加合作方案的用户最重视的也是理赔。 在梁玉芹看来,合作理赔的实质是做好会员利益的看护,既看护患病会员的利益,更快更顺利的拿到合作金,又要看护健康会员的利益,更公平更通明的保证合作金价值。 “关于水滴合作社群而言,规矩是至上的;规矩若被损坏,合作社群后续就无法完结良性开展。”水滴合作树立了三级理赔系统,由事前防备、事中审阅、过后监督三个环节构成。 其间,在审阅环节,通过树立规范化处理流程、高效的智能作业系统、多层次全方位的大数据风控系统,为会员供给了优质、快速的一对一理赔服务;内部审阅完结后,会启用独立的查询公司,线下核对案子实在性;在过后监督环节,水滴合作会通过“公示大众监督”和“爱心看望监督”,针对用户请求合作金的状况进行公示,并由志愿者深化社区服务,构成社会化舆论监督,保证一切合作案子公平、公平处理。 水滴合作这么做,皆是为了保证事情的实在性、合作金的通明性,保证每一笔合作金都是根据规矩发放的,保证合作系统的公平、公平、揭露。“咱们乐意信任一切人都是好人,但也保存发现坏人的才能。” 用户为中心,提高理赔功率和质量 网络合作的理赔绝不是简略的依照规矩“教条的审阅”,对患者而言,每一次审阅都是与时刻赛跑,与死神反抗。 梁玉芹表明,水滴合作的理赔事务团队作为一个服务部门,也一直坚持以用户为中心,从服务质量和服务功率两方面下手,持续提高服务的“好”与“快”,为用户供给更适意、更便当、更及时的服务。 在水滴合作,“好”与“快”不是一句废话,而是有详细衡量规范的。所谓“好”首先是专业度,其次还要有温度,二者缺一不可。” 梁玉芹泄漏,为提高理赔服务专业度,水滴合作理赔团队不断吸收具有稳妥、法令、医学等专业布景的成员参加,并外聘医学范畴专家组成了参谋团队;一起,每周都会约请闻名医院专家对团队成员进行医学知识训练。 水滴合作所着重的“温度”则表现在理赔进程的每一个环节。从用户提交资料开端,就会有一对一的专属理赔参谋与其坚持电话交流,将进展实时与用户同步,而非冷冰冰的短信提示。此外,关于特别紧迫的案子状况,理赔团队也会“特事特办”,加速审阅进展。 而在“快”的寻求上,水滴合作理赔团队也致力于在理赔事务的每个环节和流程都以最快的速度介入、推进和完结。梁玉芹表明,现在理赔案子要求“日清”,即下午六点半之前提交资料的事例要当天介入处理。 事实上,在对审阅速度的寻求上,水滴合作一直在精雕细镂,在每一个细节上下功夫,交换每一秒的“快”。 比方,为进一步提高审阅功率,水滴合作在持续优化理赔系统,例如从提交纸质资料转为电子资料,不再需求打印和邮递。 再比方,用户请求理赔在微信大众号上即可完结;在各个客户端页面上,请求理赔的进口更靠前也更简略找到。 又比方,针对耗时较长的查询环节,水滴合作也在与第三方组织一起建立查询系统,持续优化查询流程,加速查询进展。 现在,理赔事务用时较长的环节主要是第三方组织查询和公示。其间,因为部分用户出生地、居住地、工作地、就医地或许分属不同区域,查询组织往往需求跨区域进行实地资料收集,以保证事情的实在性、完整性,因而就会耗时较长;公示阶段则是审阅承认用户契合合作条件后,需进行事情公示和划款公示,本着对全体会员担任的情绪,为了更好地起到社会监督效果,两项公示别离耗时一周。 梁玉芹介绍说,用户在购买稳妥或许参加合作社群后,对理赔的中心诉求是:能不能赔,赔多少,多久赔,所以,在这三个环节上,水滴合作一直在不断优化和精进。 比方,在合作产品设计上:尽或许简略提炼中心点,让用户可以快速了解和对标。通过表格、事例等各种办法,帮忙用户了解合作产品,力求可以让用户看得懂、算得清。一起水滴通过公示,也会让用户旁边面了解什么样的状况会取得多少相应的合作金。 在购买或许参加端:不断优化阅读页面,尽或许奉告用户相关的参加条件;在智能核实模块引入了医疗智能机器人,回答一些简略的疾病自查问题,下降参加条件了解门槛;在用户仍然不能了解下,鼓舞用户事前咨询,保证参加到适宜的合作方案。 在理赔端:前置报案进口,加强报案和提交资料引导,给予文字、视频等解说;用户假如仍然不明晰,水滴装备了一对一的理赔专属参谋,全程盯梢帮忙用户提交资料、追寻流程等。 “理赔为水滴合作赢得了认可” 据银保监会最新发布信息,2019年1月至8月,我国健康险保费收入达4991亿元,同比增速31%;健康险赔付达1430亿元,同比增速38%。健康保证职业进入了快速的开展期。一起,网络合作作为新式保证方法,现在国内保证用户规划已打破2亿人,成为根本医疗保证系统和商业稳妥系统之外第三种保证方式。而理赔一直是用户最重视的环节之一,也是用户评判保证是否牢靠的重要规范。 鉴于此,水滴公司在充沛学习职业技能和经历的根底上,结合水滴合作本身特色,以科技赋能各项服务环节,并与职业构成杰出互动,一起推进健康保证职业全体服务水平的提高。 “水滴公司作为一家年青的公司,还在不断学习吸收生长中,针对理赔的技能立异和服务立异,正是站在伟人的膀子上逐渐开展。”梁玉芹奉告记者,通过三年多的开展,水滴的服务体会、用户满足度以及口碑都有了大幅提高,理赔现已成为水滴合作赢得广阔会员认可的一个中心目标,也在职业界树立了标杆。 作为一家有担任,懂感恩的企业,水滴期望这些立异技能和行动可以赋能职业,与职业构成杰出互动,同享职业开展的技能便当,提高整个稳妥保证职业的服务才能,促进稳妥保证职业杰出开展。 建立至今,水滴合作已为7000多个家庭划拨了超9.7亿元合作金,表现了其强壮的渠道保证实力。跟着网络合作职业进入3.0阶段,水滴合作将在产品和服务上持续精耕细作、立异求变,用互联网科技助推更多家庭有保可医。 水滴合作未来的路还很长,还有更多的用户需求去保证和服务,作为网络合作事务的中心环节,水滴合作必将在理赔方面不断进化。 (注:文中故事源于水滴合作的实在事情,为维护会员隐私,人物“郭霞”为化名)

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